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SEO发飙,欲洗牌热门商业关键字“普洱茶”

来源:新华网 dg2526晚报

中通比圆通慢1天,买家就给我一个差评… 买了以后才发现,买家觉得我的价格比人家贵了3块钱,得了一个差评 买家收到宝贝看下感觉不是很好,家里宝宝也不是很喜欢,给了我一个差评 买了一个宠物用品,买家家里狗狗不咬,给了我一个差评…… 差评!这个随时可以挑起淘宝掌柜神经的关键词,犹如一把小刀架在了掌柜们的脖子上,让人窒息。尤其在日均订单量不是很大的情况下,由于评价的总量较少,在评价的百分比中差评会占了较大的比重,一个差评往往可以颠覆了掌柜们之前付出的努力。相信许多掌柜和我们家客服一样,遇到一些刁钻的买家就会亚历山大,单子不做没得赚,做了又怕遭差评。为了做好客户服务疲于奔命,亲爱的,非常感谢这些讨好的词汇已经无法满足我们的词库了,送小礼物也不是办法。后来我把这些情况做了分析了,有几点经验和大家分享。 1,先从我们自己的客服管理做起。有时候客服为了做好订单达到绩效,常常会给买家许下承诺。比如发货时间,快递到达时间。物流这个环节并不是控制在我们手上,天有不测风云,快递耽误了物流不会为我们负责,所以我们给买家的答复应该是正常情况下几天到达;而不是XX天肯定能到这种绝对的答复。否则物流耽误,换成你是买家,你正着急等你买的宝贝但是一直没收到,你也会发毛腔!所以这个问题在给客服做培训的时候一定要讲清楚,时常调取客服的旺旺聊天记录查看客服在对话里有没有不妥的措辞,注意及时帮助他们纠正。 2,注意宝贝详情的内容,把你的宝贝可能存在争议的问题写清楚。比如你是卖的是衣服,买家会关注面料,尺码和细节做工,虽然我们在宝贝详情里面配图已经做的很详细了,但是我觉得现在大部分掌柜把宝贝详情都过度优化,内容太多太密集,买家关注的几个细节反而会被忽略。所以,概括性的东西大概提一下就可以了。把买家关注的问题写清楚写详细,就算哪天你和他的交易出现纠纷的时候,你的宝贝详情快照也能够帮你证明你的服务已经说清楚了。 3,注意收集买家的提问,通过记录买家的问题了解买家对你的宝贝的关注焦点。在积累到一定时间后把这些问题做一个排序,提问最多的必然可以代表市面上最常出现的问题,有利于以后你在给客服做话术培训以及进货采购时,尽可能的规避掉这些问题。 4,密切留意买家给你的评价。因为网购的大多数都是上班族,下班回到家里以后拆封,确认收货,所以其实有超过60%的买家会在晚上给我们评价,而这时候很多店铺的客服都处于轮班状态或者无人值守的状态。而得到差评的更有80%是因为买家找不到客服认为申诉无门,纠纷无法得到解决干脆就给你一个差评。因此晚班的客服值守很重要,这个客服要有及时解决问题的能力和权力,否则你要给买家换货还得找老板请示,那就来不及了。当然,如果你实在没办法安排晚班的客服,你可以和我一样订购一个差评预警应用。虽然我已经安排了客服晚班值守,但是我还是给店铺安装了这个应用以防万一。我现在用的是旺商云好评推广,有自动回评和评价手机短信通知的功能,如果买家给我中差评,会给我的手机发送一条短信,这时候我会马上安排客服了解情况,及时和买家沟通解决买家的问题,做好售后劝服买家帮你改评价。 5,多做活动冲掉负面的评价。有时候一些差评是没办法逆转的,好声好气的和买家谈他就是死活不肯改。那我们只能通过好的评价来冲抵差评所占的比重。比如,你可以用一些促销品做包邮来冲订单数,当然这可能会消耗你一点利润,但是这对于评价和总体评分的提升是有好处的。也可以做做店铺有奖评价活动,旺商云好评推广就有这个功能。你可以设定逢80,180,280的评价,就奖励小礼物;用这种方法来刺激买家尽快给你确认和评价。然后把这些获奖的评价信息,好评信息分享到你的店铺微博上去,既可以给店铺做一些引流,也可以让你的店铺尽可能的出现优质评价,何乐不为。 以上就是我对差评处理的一些方法,当然大家都各有自己的方式,我就不在这里耍宝了。 851 653 898 672 29 949 733 57 584 733 321 132 829 460 851 883 18 768 720 240 280 884 617 624 39 498 769 450 35 349 424 139 957 391 270 660 649 937 354 45 205 348 505 683 14 277 36 435 203 320

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